di: Giada Martignoni
La quarta rivoluzione industriale riguarda tutte le imprese, dalle start-up fino alle multinazionali di grandissime dimensioni.
La disponibilità delle nuove tecnologie quali Internet of Things, Realtà Virtuale/Aumentata, Big Data, Artificial Intelligence sta portando una ventata di innovazione trasversale a tutti settori che verranno completamente rivoluzionati nel giro di pochi anni. Siamo nell’era della Digital Transformation.
Anche le suite di CRM evolvono verso un approccio 4.0. Ma cosa significa nella pratica? Che rivoluzioni possiamo aspettarci nei prossimi anni?
L’evoluzione del CRM
Partiamo dalla definizione classica di CRM.
“Customer Relationship Management (CRM) is a solution for tracking and managing interactions with prospects and customers. It is primarily a sales tool used for contact management and sales management. Marketing activity can be fed into the CRM through predefined connectors. Most data is user generated through sales people entering contact engagement and sales activity manually.” (Fonte Gartner)
Se è vero che le origini del CRM sono fortemente legate all’area commerciale di gestione del cliente, oggi stiamo assistendo a un'evoluzione verso il concetto più ampio di esperienza del cliente che va oltre la pura dimensione di vendita.
Ma cos'è la gestione dell'esperienza del cliente e perché le aziende devono concentrarsi su di essa?
La gestione dell'esperienza del cliente consiste nello studio approfondito di quest’ultimo a partire dalla complessa rete di touchpoint digitali all’interno dei quali si muove, sino alla costruzione di una relazione di valore che continua dopo l’acquisto.
La più recente definizione di CRM di Gartner contempla infatti altri tre segmenti oltre a quello delle vendite come parti integranti di un CRM: il marketing, il customer service e il digital commerce.
“Customer relationship management (CRM) is a business strategy that optimizes revenue and profitability while promoting customer satisfaction and loyalty. CRM technologies enable strategy, and identify and manage customer relationships, in person or virtually. CRM software provides functionality to companies in four segments: sales, marketing, customer service and digital commerce.”
Un’esperienza personalizzata è diventata fondamentale nella gestione di tutta la relazione del cliente, come emerge dalle statistiche sotto riportate.
In sintesi, il CRM “classico” (nelle versioni operativo e analitico) evolve verso un CRM 4.0 che permette di implementare una strategia omnichannel data-driven che risponde esattamente ai requisiti della customer experience.
Proprio in questi ultimi mesi, insieme all’Osservatorio Omnichannel CX del Politecnico di Milano di cui siamo partner, noi di Delmonte abbiamo approfondito questo tema. Cosa è emerso? Che l’evoluzione del CRM unito all’utilizzo di piattaforme di Customer Data Platform (CDP) permette di gestire tutte le fasi della strategia omnicanale, come indicato nella figura sottostante.
Un’interazione omnicanale vincente - che metta al centro il cliente e la sua esperienza - prevede di poter gestire tutte le 5 fasi, utilizzando tecnologie sempre più evolute:
- Collect
I clienti lasciano molteplici dati lungo il loro percorso di relazione con il brand: è fondamentale essere in grado di raccoglierli. - Verify
Le informazioni devono essere raccolte in conformità con quanto richiesto dal GDPR, al fine di poter valorizzare i dati in fase successiva. - Unify
Una volta raccolte le informazioni, risulta fondamentale integrarle e arricchirle in logica di Single Customer View. - Analyze
I clienti condividono molteplici dati con l’azienda: diventa fondamentale analizzarli per indagare in profondità le caratteristiche e le esigenze del singolo al fine di anticiparne i bisogni. - Surprise
Offrire ai clienti l’effetto “Wow” grazie ad una vera esperienza omnicanale.
L’evoluzione di HubSpot da Marketing a CRM Platform
L’evoluzione di HubSpot è ben rappresentata nell’immagine sotto riportata. Passando da un semplice tool di Marketing ad una CRM Platform con 5 Hub: Marketing, Sales, Service, CMS ed Operations
L’evoluzione di HubSpot permette di fornire tutti gli strumenti necessari per creare delle Customer Experience straordinarie.
Che funzionalità sono presenti nei vari Hub?
Marketing Hub:
Dedicato alla gestione e all’automazione delle attività di marketing, con strumenti per farsi trovare online, tool di conversione e complessi report per l’analisi delle attività.
Sales Hub:
Un potente CRM per i processi di Sales, che ti offre una visione più approfondita dei tuoi potenziali clienti, automatizza alcune attività e ti aiuta a rendere più efficiente l’attività commerciale. È possibile gestire preventivi, meeting, documenti di vendita e accedere ad una reportistica evoluta sull’andamento delle vendite.
Service Hub:
Dedicato al Customer Service, con feature per gestire al meglio i clienti e renderli sempre più soddisfatti. Gestione dei ticket, chat e chatbot, survey omnicanale e molto altro ancora.
CMS Hub:
Il Content Manager di HubSpot pensato per la gestione di portali Web evoluti, in grado di supportare contenuti smart che variano in base a dati di navigazione e profilazione degli utenti.
Operations Hub:
L’ultimo nato in casa HubSpot! Pensato per connettere più agevolmente le App, sincronizzare e pulire i dati e gestire al meglio i processi di business grazie alla possibilità di inserire dei “custom code” nei workflow e utilizzare i webhook.
Vuoi saperne di più su come HubSpot consente di creare Customer Experience su misura per ogni cliente? Fissa un appuntamento con noi: siamo qui per aiutarti a capire come utilizzare al meglio tutte le funzionalità della piattaforma.
