Misurare il Net Promoter Score per migliorare la Customer Experience

In un mercato sempre più digitale, competitivo e customer-centric, le recensioni dei consumatori giocano un ruolo fondamentale. Basti pensare che il 77% dei consumatori legge regolarmente le recensioni online prima di acquistare un prodotto o scegliere un servizio.

Partendo da questi presupposti, è evidente come il Net Promoter Score, conosciuto più comunemente con l’acronimo NPS, stia diventando uno strumento indispensabile per le aziende per soddisfare le richieste dei clienti e per ottenere una posizione di rilievo rispetto ai competitor.

Che cos’è il Net Promoter Score: la definizione

Che cos'è il Net Promoter Score? Si tratta di un parametro di fedeltà del cliente sviluppato nell’ormai lontano 2003, quando i Social muovevano i primi passi nel mondo della comunicazione B2B e B2C, da Fred Reichheld di Bain & Company in collaborazione con Satmetrix. L’obiettivo era determinare un punteggio di soddisfazione del cliente che fosse facile da interpretare e potesse essere utilizzato per il confronto tra diverse aziende.

Oggi possiamo definire l'NPS come un vero e proprio benchmark utilizzato dalle aziende per misurare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, in grado di analizzare il sentiment generico di un cliente riguardo ad un brand e definire la probabilità che il cliente raccomandi l’azienda ad un altro consumatore, diventando un vero e proprio Promoter dei servizi e prodotti offerti.

Come si misura il Net Promoter Score?

Sappiamo che l'NPS valuta in che misura un utente consiglierebbe una determinata impresa, un prodotto o un servizio ai propri amici, parenti o colleghi. Ma in che modo viene misurato il punteggio NPS? Semplicemente ponendo al cliente la seguente domanda:

“Attribuendo un valore compreso tra 0 e 10, quanto consiglieresti l’azienda/brand/prodotto X a un amico/parente/collega?”

Si utilizza un sistema di misurazione da 0 a 10, in cui 0 è il valore più negativo e 10 il più positivo della scala di soddisfazione. Il calcolo avviene suddividendo le possibili risposte in tre macro-categorie:

• Promoters (coloro che rispondono 9 o 10): clienti fidelizzati, pronti a consigliare il prodotto/servizio aziendale ai conoscenti;
• Passives (coloro che rispondono 7 o 8): clienti soddisfatti, ma non ancora pronti per favorire il passaparola positivo. Potrebbero rivolgersi alla concorrenza;
• Detractors (coloro che rispondono da 0 a 6): clienti insoddisfatti che, con il passaparola negativo, possono danneggiare la Brand Reputation.

Una volta suddivisi i feedback all’interno delle tre macro-aree, si ottiene il Net Promoter Score sottraendo la percentuale dei Detractors da quella dei Promoters.

Misurare l'NPS per costruire la Customer Experience perfetta

Oggi il Net Promoter Score viene utilizzato dalle aziende come principale strumento di riscontro della soddisfazione della clientela, con l'obiettivo di costruire la Customer Experience perfetta per ogni cliente. Infatti, l'NPS fornisce alle imprese un KPI facile da interpretare e da utilizzare come input per ottimizzare le strategie aziendali.

Per ottenere risultati sempre più ambiziosi, è possibile tracciare l’andamento dell'NPS nel tempo o confrontarlo con un obiettivo precedentemente stabilito, suddividerlo per diverse aree di interesse e controllare la posizione della propria azienda rispetto ai competitor e all’andamento del mercato di riferimento.

Calcolare l’NPS consente di:

• Analizzare la Customer Satisfaction dei clienti con un benchmark condiviso a livello globale;
• Costruire un sistema di misurazione della CX strutturato;
• Identificare i punti di forza e di debolezza dell’offerta aziendale;
• Intervenire prontamente sulle aree di miglioramento;
• Favorire il passaparola dei clienti fidelizzati.

Il calcolo del Net Promoter Score non è fine a sé stesso: l'NPS è solo il punto di partenza per ottimizzare la Customer Experience. Partendo da questo dato, infatti, è possibile ottimizzare le attività aziendali lavorando sulle aree di miglioramento e valorizzando ulteriormente i punti di forza dell’azienda.

Inoltre, il calcolo dell'NPS può essere utile per misurare non solo la soddisfazione dei clienti, ma anche quella dei propri collaboratori: un ambiente di lavoro sano è altrettanto importante per garantire risultati vincenti all’azienda.

Le critiche al punteggio NPS

Pur essendosi rivelato un KPI particolarmente valido, il Net Promoter Score ha da sempre sollevato dubbi e perplessità nel mondo del marketing e della Ricerca. Infatti, se da una parte esistono marketer che utilizzano l'NPS quotidianamente, dall’altra ci sono professionisti che reputano il calcolo troppo semplice e poco veritiero.

Le critiche mosse a questa metodologia sono principalmente due:

• La risposta fornita dal consumatore medio non sempre corrisponde al suo comportamento effettivo: per quanto un cliente dichiari di essere soddisfatto, non è possibile verificare con certezza se consiglia il brand ad amici, colleghi o conoscenti;
• La suddivisione in categorie della scala di valori è poco precisa: collocare nella stessa posizione coloro che rispondono 0 e coloro che rispondono 6 è ritenuta una sorta di forzatura, in quanto la differenza tra i due valori appare evidente.

Come tutti i KPI, anche il Net Promoter Score può rivelarsi un valido alleato per le attività di marketing, vendita e Customer Service esclusivamente se utilizzato nel modo corretto. Infatti, l’analisi del punteggio non deve essere fine a sé stessa: deve unirsi all’analisi di tutti i KPI utili per scalare e guidare le attività aziendali in ottica data-driven.

Come misurare il Net Promoter Score con HubSpot

Come si misura l'NPS? Come sempre, scegliendo gli strumenti giusti! HubSpot, grazie in particolare al Service Hub, offre diversi strumenti per misurare il Net Promoter Score, ottenendo dati sempre aggiornati che si trasformano in veri e propri insight sulla Customer Satisfaction del cliente. 

Tra gli strumenti ritenuti fondamentali a tale scopo, vi sono sicuramente le Survey, ovvero sondaggi che permettono di avere un feedback immediato sull’esperienza vissuta con l’azienda e i servizi o prodotti acquisiti. 

HubSpot, di fatto, permette di inviare i sondaggi tramite e-mail, chat, App o qualsiasi pagina del proprio sito web in cui è presente il codice di monitoraggio della piattaforma, attivando anche flussi di lavoro in base alle risposte ottenute. Oltre a dar modo di costruire il sondaggio vero e proprio, la piattaforma offre numerosi modelli e tipologie di domande da applicare in base al settore o al segmento di utenti che si vuole andare a colpire.

Inoltre, HubSpot, in quanto piattaforma all-on-one, permette di integrare diverse tecnologie per sviluppare survey diverse da quelle standard. Tra queste vi sono le note SurveyMonkey e Survicate, piattaforme pensate per creare survey, la cui integrazione con HubSpot offre la possibilità non solo di inviare indagini direttamente dalla piattaforma, ma anche di utilizzare i dati raccolti in HubSpot per segmentare e qualificare i contatti.