di: Matteo Vitulano
Quando si tratta di dover scegliere un prodotto o un servizio mai provato prima, il consiglio di un amico vale molto più di qualsiasi pubblicità, promozione o recensione diffusa dall’azienda stessa. Perché? Ovviamente perché degli amici ci si fida, il loro parere viene considerato onesto e affidabile.
Allora, se ci pensiamo un attimo, ci rendiamo conto del potere del passaparola, a volte molto più efficace di qualsiasi elaborata campagna marketing: non c’è miglior promotore di un cliente soddisfatto.
Sorge allora spontaneo chiedersi: “I miei clienti sono dei veri advocates?”, ovvero dei promotori convinti e infaticabili. Se la risposta è no, continua a leggere.
Da clienti ordinari a advocates
I tuoi clienti sono soddisfatti? Per capirlo, si parte dal net promoter score (traducibile come il punteggio netto del promotore o tasso di passaparola). Si tratta di un parametro utilizzato per stimare il livello di soddisfazione dimostrato dai clienti in relazione a un prodotto, servizio o all’azienda in generale.
In base alle risposte date, puoi ricevere un punteggio compreso tra 0 e 10; a seconda del punteggio ottenuto, i clienti verranno assegnati a tre categorie distinte.
- Promotori (9/10): sono entusiasti e leali, continueranno a comprare da te e a parlare di te ad amici e conoscenti.
- Passivi (7/8): Sono soddisfatti, ma non per questo lavorano per te. Tendono a essere sensibili alle offerte della concorrenza se più convenienti.
- Detrattori (0-6): Sfortunatamente, ogni azienda si imbatte in clienti dal punteggio basso. Si tratta di soggetti insoddisfatti, che possono danneggiare il tuo brand con il passaparola negativo.
Ora che sai di cosa si tratta, prova a calcolare il tuo: poni a un campione di clienti la semplice domanda: “Indica da 1 a 10 la probabilità di consigliare la mia azienda a un amico.” Successivamente sottrai la percentuale di detrattori ottenuta da quella dei promotori; il risultato sarà il tuo tasso di passaparola (NPS).
Tuttavia, la soddisfazione del cliente non è tutto. O meglio, questa non deriva esclusivamente dalla qualità del prodotto o del servizio offerto e dall’esperienza positiva vissuta dall’utente. Un altro elemento fondamentale è l’instaurazione di una relazione di fiducia, la creazione di un rapporto stabile e duraturo tra brand e consumatore. Ecco allora l’importanza della costruzione di una comunità vera e propria, in cui ogni singolo cliente si senta importante invece che un semplice numero. Se vuoi che i tuoi clienti ti sostengano, tu devi fare lo stesso per ognuno di loro.
Partecipare sui social
Se fino a poco tempo fa tenersi in costante contatto con i propri clienti poteva essere macchinoso, oggi grazie ai nuovi media tutto può avvenire in tempo reale. I social network si rivelano il terreno di gioco ideale per avviare una conversazione con il proprio pubblico. Utilizza i social non solo come ulteriore vetrina della tua azienda, ma come mezzo per rispondere ai bisogni, dubbi e curiosità dei tuoi clienti e per monitorare la reputazione del tuo brand online.
L’esperienza dell’utente
Pensa un secondo al tuo brand preferito. Cosa ti viene in mente? Stai pensando al prezzo? Probabilmente no. Molto più probabilmente, stai pensando a come ti fa sentire, all’idea che ti spinge a usare un suo determinato prodotto.
Assicurati che il tuo marketing sia coinvolgente; anche il più piccolo dettaglio può cambiare la percezione che i consumatori hanno del tuo prodotto o servizio. La qualità dell’esperienza dell’utente può essere determinata dalla personalità del brand, dalla qualità del prodotto, dal livello di personalizzazione, dalla presenza e l’attività del brand sui social media.
Più l’esperienza sarà positiva, più sarà comunicata dall’utente agli amici e diffusa sui diversi mezzi di comunicazione online. Una forma di marketing word of mouth economica e di grande impatto.
