Customer satisfaction: come misurarla e far crescere il business

Incrementare i fatturati è fondamentale per ogni azienda. È il primo indicatore di un business sano e in crescita.
Ma oggi c’è un altro dato da monitorare per essere certi di essere sulla strada giusta: la customer satisfaction. Perché è così importante? Innanzitutto perché ci riflette l’immagine del nostro brand, prodotto o servizio agli occhi delle persone. In questo articolo analizzeremo, quindi, come misurare la soddisfazione dei clienti per mettere in atto strategie di marketing ancora più efficaci e mirate. 

Customer satisfaction: significato

Con il termine customer satisfaction si intende il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di marchi, prodotti o servizi che ha scelto. 
Si tratta di un vero e proprio specchio si quanto un’azienda ha saputo rispondere ai bisogni e alle aspettative di un cliente, mantenendo le promesse e promuovendo un più ampio sistema di valori in cui il target può identificarsi. 
Ma non solo. Misurare la customer satisfaction significa comprendere come i clienti percepiscono un marchio e quali emozioni suscita. 

Il termometro del successo: survey e sondaggi

La customer satisfaction rappresenta dunque un’importante success metric, da tenere d’occhio per intervenire - qualora necessario - e correggere eventuali criticità. 
Ma quali sono gli strumenti di misurazione più efficaci? Una delle modalità più diffuse per raccogliere l’opinione dei clienti è somministrare dei sondaggi ai clienti. Ma da dove partire per creare survey efficaci e ingaggianti?
Ecco alcune best practice da seguire per non sbagliare!

Obiettivi in primo piano

Quali risposte voglio ottenere dai miei clienti? Quali dati ho bisogno di analizzare? Definire l’obiettivo da raggiungere è il primo step per generare una survey utile ed efficace.

Ok il tool è giusto

Quale piattaforma utilizzare per creare e diffondere il sondaggio? La scelta è assolutamente soggettiva, da effettuare in base alle funzionalità d’interesse e al budget da investire, tenendo sempre presenti le competenze di partenza e le preferenze di usabilità. 

Scelta del target e personalizzazione

Perché un sondaggio sia davvero efficace, è basilare proporlo alle persone giuste. Posso scegliere di somministrare una survey più generica a chi ha acquistato una determinata categoria di prodotti/servizi o verticalizzare il sondaggio su chi ha acquistato un prodotto/servizio specifico. 
Definiti questi elementi, passo alla fase successiva ovvero la personalizzazione della survey: inizierò a compilare una lista di domande basate sul pubblico coinvolto e sui dati in uscita che mi interessano.

Call-to-action e lead magnet

Nessuno ha tempo da perdere. Per questo è bene ricordare sempre all’utente quanto la sua opinione sia importante per noi, ma sia altrettanto importante non rubare loro del tempo prezioso. Quindi mai non esagerare con il numero di domande (limitiamoci alle informazioni che riteniamo davvero utili) e utilizzare call-to-action che sottolineino la rapidità di compilazione (ad esempio “Bastano 2 minuti” o “Rispondi in pochi click”). 
Soprattutto nel B2C, un piccolo “trucco” per aumentare il tasso di risposta al sondaggio può essere l’offerta di una “ricompensa” per il tempo che ci ha dedicato (ad esempio, un codice sconto o il download gratuito di un ebook). 

Costruzione della survey 

Passiamo ora alla costruzione vera e propria del sondaggio sulla piattaforma che abbiamo scelto. Il primo passo è decidere come rivolgere le domande al nostro target e ottenere le risposte di cui abbiamo bisogno. 
Esistono vari formati in grado di rispondere alle esigenze più diverse:

• NPS (Net Promoter Score) con risposta espressa su scala numerica da 0 (cliente insoddisfatto) a 10 (cliente pienamente soddisfatto) per registrare l’apprezzamento nei confronti del brand
• CSAT (Customer Effort Score e Customer Satisfaction Score) in cui, da 1 a 5, il cliente esprime “a caldo” il proprio grado di soddisfazione riguardo un prodotto/servizio che ha appena acquistato
• CES (Customer Effort Score) valuta lo sforzo richiesto al cliente per risolvere il suo problema utilizzando il nostro servizio. La metodologia di risposta più comune nelle survey CES è la Five Star (l’attribuzione di un voto in stelle, come se si trattasse di un hotel o di un ristorante)
• risposta aperta, particolarmente utile per interpretare il sentiment degli utenti
• risposta a matrice, in cui vengono combinate domande e risposte multiple. Questa formula si rivela particolarmente efficace in presenza di più quesiti diversi, ma da valutare sulla stessa scala.
  
  

Modalità di invio della survey 

Quali modalità di invio sono più efficaci quando si tratta di customer satisfaction? Generalmente le modalità di invio sono due: 

• via SMS con link alla survey
• via  email, in forma di bottone o embeddando la prima domanda nel testo.