Incrementare i fatturati è fondamentale per ogni azienda. È il primo indicatore di un business sano e in crescita.
Ma oggi c’è un altro dato da monitorare per essere certi di essere sulla strada giusta: la customer satisfaction. Perché è così importante? Innanzitutto perché ci riflette l’immagine del nostro brand, prodotto o servizio agli occhi delle persone. In questo articolo analizzeremo, quindi, come misurare la soddisfazione dei clienti per mettere in atto strategie di marketing ancora più efficaci e mirate.
Con il termine customer satisfaction si intende il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di marchi, prodotti o servizi che ha scelto.
Si tratta di un vero e proprio specchio si quanto un’azienda ha saputo rispondere ai bisogni e alle aspettative di un cliente, mantenendo le promesse e promuovendo un più ampio sistema di valori in cui il target può identificarsi.
Ma non solo. Misurare la customer satisfaction significa comprendere come i clienti percepiscono un marchio e quali emozioni suscita.
La customer satisfaction rappresenta dunque un’importante success metric, da tenere d’occhio per intervenire - qualora necessario - e correggere eventuali criticità.
Ma quali sono gli strumenti di misurazione più efficaci? Una delle modalità più diffuse per raccogliere l’opinione dei clienti è somministrare dei sondaggi ai clienti. Ma da dove partire per creare survey efficaci e ingaggianti?
Ecco alcune best practice da seguire per non sbagliare!
Quali risposte voglio ottenere dai miei clienti? Quali dati ho bisogno di analizzare? Definire l’obiettivo da raggiungere è il primo step per generare una survey utile ed efficace.
Quale piattaforma utilizzare per creare e diffondere il sondaggio? La scelta è assolutamente soggettiva, da effettuare in base alle funzionalità d’interesse e al budget da investire, tenendo sempre presenti le competenze di partenza e le preferenze di usabilità.
Perché un sondaggio sia davvero efficace, è basilare proporlo alle persone giuste. Posso scegliere di somministrare una survey più generica a chi ha acquistato una determinata categoria di prodotti/servizi o verticalizzare il sondaggio su chi ha acquistato un prodotto/servizio specifico.
Definiti questi elementi, passo alla fase successiva ovvero la personalizzazione della survey: inizierò a compilare una lista di domande basate sul pubblico coinvolto e sui dati in uscita che mi interessano.
Nessuno ha tempo da perdere. Per questo è bene ricordare sempre all’utente quanto la sua opinione sia importante per noi, ma sia altrettanto importante non rubare loro del tempo prezioso. Quindi mai non esagerare con il numero di domande (limitiamoci alle informazioni che riteniamo davvero utili) e utilizzare call-to-action che sottolineino la rapidità di compilazione (ad esempio “Bastano 2 minuti” o “Rispondi in pochi click”).
Soprattutto nel B2C, un piccolo “trucco” per aumentare il tasso di risposta al sondaggio può essere l’offerta di una “ricompensa” per il tempo che ci ha dedicato (ad esempio, un codice sconto o il download gratuito di un ebook).
Passiamo ora alla costruzione vera e propria del sondaggio sulla piattaforma che abbiamo scelto. Il primo passo è decidere come rivolgere le domande al nostro target e ottenere le risposte di cui abbiamo bisogno.
Esistono vari formati in grado di rispondere alle esigenze più diverse:
Quali modalità di invio sono più efficaci quando si tratta di customer satisfaction? Generalmente le modalità di invio sono due:
Se creati nel modo giusto, survey e sondaggi possono offrire anche una grande quantità di dati: ma interpretarli al meglio?
Per valutare la customer satisfaction nel modo giusto sarà importante considerare:
Utilizzando un CRM o un tool di email marketing è possibile impostare specifiche automazioni di invio e settare differenti opzioni di reportistica. Ad esempio, utilizzando HubSpot possiamo creare dashboard personalizzate per aggregare i dati e analizzarli in modo semplice e intuitivo, creando report con tabelle e grafici.
Abbiamo visto come oggi la customer satisfaction rappresenti un vero e proprio termometro del successo aziendale. Pertanto il tempo e le risorse profuse nel creare sondaggi, somministrarli e analizzarne i feedback rappresenta un investimento cruciale per la crescita del business. Inoltre, da non trascurare è il sentiment del cliente che viene coinvolto nel sondaggio. Sentendosi “importante” per il brand, il cliente sarà naturalmente portato a rafforzare la propria fiducia nel marchio, aprendo la strada a relazioni positive e durature.