di: Luca Del Fiore
“How are you?” - Si è aperta con questa domanda, nel discorso di apertura di Yamini Rangan - CEO @Hubspot, l’edizione 2022 di INBOUND.
Una domanda, molteplici campi di applicazione e possibili risposte. Se il contesto di tale domanda è legato prevalentemente ai 2 anni passati che ci hanno, in qualche modo, connessi, ma allontanati, è altrettanto vero che tale dubbio è uno dei cardini fondamentali su cui HubSpot sta costruendo il futuro del suo CRM. Come utilizzare i dati per costruire una strategia vincente?
La “Data Integration” è diventata vitale per le organizzazioni nella costruzione di processi di Marketing, Sales e Service all’interno del proprio stack tecnologico.
Where?
Viviamo in un’epoca in cui esiste un’applicazione o un tool per ogni cosa. Così come ci siamo abituati a gestire simultaneamente un insieme di App nella nostra vita privata, così anche le organizzazioni hanno affrontato la stessa trasformazione e dispersione nella scorsa decade.
I processi e le necessità si sono moltiplicati e complicati e sono nati applicativi per gestire ogni processo o area aziendale in modo mirato e verticale.
Questo percorso ha generato una dispersione, duplicazione e ridondanza di informazioni, rendendo l’accesso al dato complesso e dispendioso in termini di tempo e risorse. Da qui la domanda “Where?”: Dove risiedono i dati? Dove consultarli? Dove reportizzarli?
Tale frammentazione ha creato una “friction” nei processi e reso necessario l’intervento di “system integrator” che potessero offrire soluzioni per recuperare i dati necessari e consolidarli in modo da renderli sempre aggiornati e disponibili per le persone.
Un progetto CRM di successo nasce dalla qualità e disponibilità dei dati, a fronte di obiettivi condivisi, in modo da generare l’adoption degli utilizzatori e la gestione dei processi al suo interno. Le statistiche affermano che i progetti CRM hanno un tasso di fallimento che varia dal 20% al 70%.
La grande sfida è volta proprio in questa direzione: nello speech di Atlassian - Building an Organization to Fuel the Flywheel si è parlato proprio di questo. Remove the friction, Empower your Champions, Information availability e Join the dots: sono stati i temi trattati.
Come migliorare le performance tramite la costruzione di un sistema che sia d’aiuto e non di ostacolo, in modo da liberare il vero potenziale delle persone e ottenere risultati. HubSpot ha implementato una serie di features che puntano proprio a questo: rendere semplice l’integrazione con sistemi esterni, migliorare il Data management e semplificare la creazione di processi all’interno del CRM.
Alcune delle funzionalità presentate sono:
I Deep Dive Build your CRM hanno analizzato vari Case History e introdotto l’approccio, i pain points e i risultati ottenuti con HubSpot a fronte di una serie di temi: dalla migrazione dati e processi da un sistema CRM precedentemente adottato, all’integrazione tra applicativi, passando per gli step che hanno guidato tali scelte e prese di coscienza.
How?
Se la direzione verso un sistema che possa semplificare la condivisione, l’aggiornamento e l’accesso al dato è quella presa da HubSpot, allora la domanda si sposta da “Where” ad “How”. Come utilizzare i dati per creare un Customer Journey di successo? Come migliorare le performance dei Team Marketing? Come accelerare i processi Sales? Come monitorare tali processi?
Nel corso di INBOUND22 sono state presentate features dedicate proprio a questi temi, eccone alcune:
Il messaggio che HubSpot ha comunicato nel corso dell’evento è quindi chiaro: ridurre le frictions, avere accesso ai dati da altri sistemi in tempo reale e in modo semplice per potersi concentrare sugli aspetti più “umani” delle interazioni con i clienti. In altre parole, il focus è sulla creazione di Customer Journey ad hoc, processi di marketing e vendita condivisi che puntino al miglioramento della Customer Centricity e sulla riduzione dei tempi di lavoro.
