Un ecommerce non è come un negozio fisico e le differenze tra i due sono evidenti.
Per quanto uno shop online possa offrire vantaggi innegabili tra cui la comodità di acquisto, la convenienza e l’ampiezza di scelta, c’è una cosa che non ha e che ritroviamo, invece, solo nel piccolo negozio sotto casa o in un centro commerciale qualsiasi: il contatto umano.
Manca, in parole povere, la relazione diretta con il cliente. Eppure, si sa, il commercio si basa sulla fiducia e l’interazione one-to-one che si crea con il negoziante o il commesso di turno è sicuramente una componente importante nella costruzione di rapporti solidi e proficui. Come può, dunque, uno store online sopperire a questa mancanza? La risposta sta nell’ecommerce marketing automation, uno strumento potentissimo per la gestione delle relazioni con i tuoi clienti online.
Curare la relazione necessita di tempo e risorse, oltre che di grande attenzione. È un’operazione delicata che, se fatta nel modo sbagliato, rischia di mandare all’aria qualsiasi sforzo commerciale. Ecco perché esiste la marketing automation: software come HubSpot ti permettono di avvicinare e coinvolgere i clienti, automatizzando la comunicazione e, di conseguenza, rendendola più efficace.
Tra le principali operazioni oggetto di automazione rientra l’invio delle email, che per uno store online sono uno strumento chiave per la costruzione e il consolidamento dei legami con gli utenti. Grazie alla marketing automation che consente tra l’altro di profilare i destinatari, non solo non devi più preoccuparti di inviare le DEM manualmente (ottimizzando così i tempi e le risorse interne), ma puoi anche personalizzarle in base ai bisogni reali e mutevoli dei tuoi contatti. In questo modo, avranno una forza persuasiva decisamente maggiore.
In questa lista abbiamo raccolto un elenco di email automatizzate che puoi impostare in risposta ad azioni compiute dai tuoi contatti e che mirano a soddisfare esigenze ben precise attraverso contenuti utili. Si tratta di DEM di varia natura: ad esempio, email di pre e post acquisto, email promozionali o di re-engagement. Analizziamole da vicino una alla volta.
In tutte le relazioni, la prima impressione è quella che conta. Pone le basi per qualsiasi tipo di rapporto futuro. Per questo motivo, è importante curare questo momento con particolare attenzione e dare fin da subito una buona immagine di sé. Basta una piccola accortezza: ad ogni nuova iscrizione o dopo il primo acquisto, puoi inviare un’email di benvenuto ai tuoi contatti. Un messaggio semplice e conciso per presentare il tuo negozio e ringraziare di averti scelto. Ricordati di inserire anche un codice sconto: sarà amore a prima vista!
I contenuti delle DEM devono essere funzionali e pratici, ma questo non significa che devi abolire qualsiasi tipo di comunicazione a carattere commerciale. Fai sapere ai tuoi contatti quando parte una nuova promozione oppure se hai previsto sconti specifici in occasione di una particolare festività. Questo genere di email è sicuramente efficace, perché ha un tasso di conversione molto alto. Attenzione, però, a non esagerare: potresti dare l’impressione che ti interessa solo vendere, sortendo effetti indesiderati. Inoltre, assicurati che le offerte siano targettizzate in funzione delle necessità e delle preferenze dei tuoi destinatari.
Uno dei problemi più frequenti per un ecommerce è l’abbandono del carrello della spesa virtuale. Si verifica quando un utente sceglie un prodotto ma per svariati motivi in fase di check-out non completa l’acquisto. Come fare per invogliarlo ad andare avanti? Allo scadere di un lasso di tempo prestabilito, imposta l’invio di una email automatica in cui, dopo aver chiesto le motivazioni dell’abbandono (dimostrando così una reale preoccupazione), offri uno sconto o il servizio di spedizione gratuita come forma di incentivo.
Sono email transazionali che forniscono informazioni pratiche sulla ricezione e sull'evasione degli ordini, ma possono assumere rilevanza anche sul piano relazionale. Sfrutta questo momento, e in particolare l'elevato tasso di apertura di questo tipo di comunicazioni, per veicolare altri contenuti. Inserisci, per esempio, una presentazione dei tuoi servizi oppure un approfondimento sui prodotti acquistati (video tutorial, manuali d’uso, recensioni). Serviranno a dimostrare che non ti limiti a vendere, ma che vuoi prenderti cura dei tuoi clienti a 360 gradi.
Tra le strategie di vendita più efficaci c’è quella di consigliare ai clienti prodotti complementari o che possono essere usati insieme a quelli già acquistati, preferibilmente di fascia più alta. Quanto più queste proposte sono utili e customizzate, tanto più saranno accolte positivamente e si trasformeranno in nuove vendite. Al di là della natura commerciale, le email di up e cross-selling offrono l’occasione per mantenere i contatti, mostrare interesse verso il proprio pubblico e infondere fiducia attraverso consigli pertinenti.
Come abbiamo visto l’ecommerce marketing automation permette di pianificare sequenze di messaggi nella fase post-vendita. Tra queste ci sono anche le cosiddette email di follow-up, il cui obiettivo principale è di nutrire e coltivare le relazioni nel corso del tempo. Possono essere di vario genere. Particolarmente interessanti sono le email che contengono la richiesta di rispondere a un sondaggio o di lasciare un feedback in merito all’esperienza d’acquisto. In questo modo fai sapere che l’opinione dei tuoi clienti conta (anche se negativa), così come il loro livello di soddisfazione.
Può capitare che, dopo un certo periodo di tempo, i tuoi contatti non siano più attivi: non aprono le email, non visitano il sito e, cosa peggiore, non fanno acquisti. Per evitare di perderli definitivamente, una soluzione c’è: usa le email per risvegliare il loro interesse e avvicinarli nuovamente al tuo marchio. In che modo? Offri qualcosa di irrinunciabile, a cui non possono proprio dire di no: uno sconto importante, un regalo oppure la possibilità di usufruire di un servizio gratuito o di una prova prodotto. Ti consentirà non solo di riattivare i clienti “dormienti”, ma anche di costruire con loro legami più forti di prima.