Insieme a Groupama Assicurazioni, prima filiale estera del Gruppo assicurativo e bancario internazionale Groupama, Delmonte, Digital Agency e HubSpot Diamond Partner, ha realizzato un progetto strategico sulla Voice of the Customer incentrato principalmente sulla misurazione della Customer Satisfaction attraverso le survey.
La sfida principale è stata l’implementazione di un sistema di misurazione strutturato del livello di soddisfazione dei clienti nei touchpoint più significativi del Customer Journey, con l’obiettivo di ottimizzare la Customer Experience e individuare prontamente azioni correttive per le esperienze negative.
Il raggiungimento dell’obiettivo è stato possibile grazie ad una collaborazione costruttiva tra Delmonte e Groupama e, soprattutto, grazie all’implementazione di tre piattaforme che lavorano tutt'oggi in modo sinergico: HubSpot, Survicate e SendGrid. In questo modo si è realizzato un sistema di misurazione strutturato ed efficace volto a misurare la Customer Satisfaction in relazione ai due principali servizi di Groupama: Acquisto Polizza e Liquidazione Sinistri.
Le survey, inviate e compilate tramite Survicate e SendGrid, permettono non solo di ottenere feedback dai clienti sui prodotti e servizi usufruiti nel breve tempo, ma anche di registrare dati e informazioni di valore all’interno del CRM HubSpot. Tutti i dati all’interno del CRM vengono costantemente aggiornati e consentono di fornire comunicazioni personalizzate e su misura per ogni cliente.
Il risultato del progetto è stato sorprendente: fin da subito dalla compilazione delle survey è emersa la grande soddisfazione che i clienti dimostrano per i servizi di Acquisto Polizza e gestione dei Sinistri. Infatti, più del 70% dei clienti intervistati è Promoter dei due prodotti.
Tra i principali risultati ottenuti:
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