di: Delmonte
HubSpot non finisce mai di aggiornarsi: le ultime grandi novità in piattaforma riguardano il Service Hub, che si arricchisce di nuove funzionalità per garantire ai nostri clienti un Customer Service sempre più self-service, on-demand e personalizzato.
Quali sono le ultime novità del Service Hub? Scopriamole insieme.
Help Desk
Custom Views
Grazie alla nuova funzionalità Custom Views, i membri del Team Service potranno creare views personalizzate nella Inbox per avere una panoramica completa e sempre aggiornata sui contatti (direttamente dall’area conversazioni!). Con le nuove Custom Views potrai:
- Creare Views basate su ticket e conversation properties;
- Utilizzare i criteri “e/o” per perfezionare i filtri di visualizzazione;
- Visualizzare, modificare e cancellare le Views direttamente dalla Inbox.
L’aggiornamento è attualmente disponibile per i clienti Service Hub Professional ed Enterprise.
Mobile Inbox
La Conversations Inbox dell’App HubSpot per iOS si è aggiornata completamente. HubSpot ha progettato una nuova User Experience per i membri del team, al fine di mantenerli aggiornati e operativi anche da mobile.
Ecco le novità:
- Design nuovo e funzionalità ottimizzate;
- Strumenti di collaborazione migliorati;
- Nuove funzionalità: @mention, commenti e inoltro e-mail dalla Inbox;
- Indicatore di visitatori attivi;
- Nuovi strumenti per il mobile: possibilità di rispondere inserendo nei messaggi snippet e articoli della Knowledge Base;
- Integrazione con il CRM mobile migliorata, per consentire ai membri del Team di associare i contatti alle conversazioni.
L’aggiornamento è attualmente disponibile per tutti i clienti Service Hub.
SLAs
I Service Level Agreements non possono mancare in un Help Desk moderno: infatti, sono impostazioni - configurabili esclusivamente da un Admin - che consentono ai Team di assegnare le priorità ai ticket in entrata sulla base dell’importanza e delle aspettative dei clienti.
Attualmente gli SLAs includono le funzionalità più richieste:
- Ore lavorative;
- Tempo per la prima risposta;
- Tempo di chiusura;
- Reporting;
- Automation;
- Miglioramento dell’interfaccia utente.
L’aggiornamento è attualmente disponibile per i clienti Service Hub Professional ed Enterprise.
Inbound Calling [Beta]
Attualmente disponibile in versione Beta, Inbound Calling migliora ulteriormente l’Help Desk consentendo ai membri del Team di ricevere chiamate Inbound direttamente all’interno di HubSpot.
Come funziona?
- Gli Admin potranno acquistare numeri di telefono dalla pagina delle impostazioni di chiamata e assegnarli ad un utente Service o Sales;
- I membri del Team Service potranno ricevere chiamate in entrata sul proprio dispositivo personale ed effettuare chiamate in uscita direttamente da HubSpot;
- Tutte le chiamate ricevute su un numero acquistato da HubSpot verranno automaticamente registrate in piattaforma: i dati registrati nel CRM saranno utili per attività di marketing, reporting e automation.
Omnichannel Automation
Conversations APIs [Beta]
HubSpot Conversations è una piattaforma di comunicazione omnicanale che consente ai membri dei Team Marketing, Sales e Service di avere conversazioni registrate con i propri clienti utilizzando qualsiasi canale.
La nuova suite di API nasce per supportare ulteriormente l’omnicanalità e garantire la scalabilità delle conversazioni. Le nuove API consentiranno di svolgere una serie di azioni utili dall’esterno della Inbox:
- Recuperare informazioni sulle conversazioni con i propri clienti;
- Inserire commenti e messaggi all’interno delle conversazioni;
- Iscriversi ad eventi all’interno di thread di conversazioni.
Channel Switching
La nuova funzionalità Channel Switching consente ai membri del Team di cambiare canale di conversazione (Live Chat, Facebook Messenger, Email) preservandone la cronologia sia per l’azienda, sia per il cliente finale.
Infatti, i clienti ricevono la cronologia completa della conversazione tramite email (anche se si è svolta con chat o Facebook Messenger), così da non perdere il contesto e da garantire sia al professionista, sia al cliente una visione completa e sempre aggiornata.
L’aggiornamento è attualmente disponibile per tutti i clienti Service Hub.
Surveys
Post Chat Feedback
Raccogliere i feedback dei propri clienti è indispensabile per ottimizzare la Customer Experience. Grazie alla nuova funzionalità Post Chat Feedback, il Team Service potrà creare surveys più accattivanti e ricevere feedback direttamente all’interno delle chat (una volta concluse), in modo più rapido e semplice.
L’aggiornamento è attualmente disponibile per i clienti Service Hub Professional ed Enterprise.
Altre novità
Service Analytics
I Service Analytics sono report pronti all’uso in grado di mostrare le informazioni chiave più importanti per fornire un servizio clienti efficiente. Possono essere personalizzati e aggiunti alle dashboard già esistenti.
Quali dati sono inclusi nei Service Analytics? Ad esempio, i punteggi delle surveys post-supporto, il tempo medio di risposta ai ticket o il volume complessivo del supporto. L’ultima novità? Il Ticket Time nel Report Pipeline.
L’aggiornamento è attualmente disponibile per i clienti Service Hub Professional ed Enterprise.
Un'ultima menzione: Customer Portal e Custom Surveys
Customer Portal e Custom Surveys sono due funzionalità che hanno contribuito a migliorare notevolmente le performance della piattaforma, in particolare del Service Hub.
Da una parte, il Customer Portal, pensato appositamente per fornire ai clienti uno “spazio” in cui possano visualizzare e gestire i propri ticket di assistenza. Il portale mantiene aggiornate le conversazioni tra azienda e cliente, offre accesso alla Knowledge Base aziendale ed è utile per creare un’esperienza cliente su misura e self-service.
Dall’altra, le Custom Surveys consentono di creare sondaggi completamente personalizzati, sia a livello di layout, sia a livello di contenuto. Si possono inserire domande illimitate, valutazioni a stelle, pulsanti di scelta e campi di testo a riga singola. I sondaggi si condividono facilmente con un link o con una email.
