di: Delmonte
Da tempo Delmonte è parte del Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) fondato da Mario Massone. Si tratta di una comunità che riunisce responsabili aziendali e società per la condivisione di idee ed esperienze con l’obiettivo di promuovere e favorire gli investimenti nella costruzione di Customer Experience attraverso canali multimediali.
Il 27 Ottobre 2022 si è tenuto l’evento di “Consegna dei Premi e Riconoscimenti CMMC 2022”, presso il Centro Congressi Le Stelline di Milano. Delmonte ha partecipato con Groupama Assicurazioni, invitando Raffaella Boldini, Responsabile Progetti e Soluzioni, e Arianna Maccarelli, Customer Experience and Digital Services Specialist, con il progetto sulla creazione di un sistema strutturato di misurazione della Customer Satisfaction. Il risultato? Il progetto ha ottenuto il terzo gradino del podio nella categoria “Customer Experience”.
Il Club e i Premi CMMC 2022
Il Club CMMC, nato nel 1997, aggrega società che si occupano di relazione ed esperienza con clienti attraverso i canali multimediali e agevola il confronto tra i responsabili che operano lungo la filiera. Dal 2000, il Club organizza l'evento dei Premi CMMC: un momento particolarmente importante, volto a premiare le aziende che si sono contraddistinte nella relazione con il cliente e nella costruzione della Customer Experience.
L'evento “Consegna dei Premi e Riconoscimenti CMMC 2022” presenta diverse categorie in gioco:
- Customer Experience (comprende uso di CSI e NPS, CX Designer, Customer Journey);
- Digital Customer Service (comprende omnicanalità - da chat a video, integrazione, WhatsApp);
- AI Intelligenza Artificiale (comprende assistente virtuale, chatbot, ivr conversazionale, voicebot, CX);
- Nuove Tecnologie (comprende Cloud, IoT, VR/AR, Blockchain);
- RU Digitale e Agile.
Prima della giornata conclusiva di consegna dei Premi e dei Riconoscimenti, si sono svolti diversi incontri online per presentare le Best Practice, ovvero i progetti di ciascuna azienda in gara segnalata per concorrere ai premi.
Delmonte ha candidato il progetto con Groupama Assicurazioni nella categoria “Customer Experience”, con Raffaella Boldini, Responsabile Progetti e Soluzioni, e Arianna Maccarelli, Customer Experience and Digital Services Specialist. Il focus del progetto è la creazione di un sistema strutturato di misurazione della Customer Satisfaction grazie alla sinergia tra tre piattaforme: HubSpot, SendGrid e Survicate.
Giornata di presentazione delle Best Practice con Raffella Boldini, Responsabile Progetti e Soluzioni, e Arianna Maccarelli, Customer Experience and Digital Services Specialist, di Groupama
L’evento CMMC Awards 2022, tenutosi il 27 Ottobre, è stato suddiviso in momenti di speech, con Tavoli di discussione sulle scelte del Customer Management e momenti di premiazione e consegna di riconoscimenti. Tra i tanti progetti candidati al premio per la categoria “Customer Experience”, il progetto di Groupama Assicurazioni è arrivato terzo, salendo sul Podio.
Il premio di Groupama Assicurazioni per la Categoria Customer Experience
Il progetto di Groupama Assicurazioni per misurare il livello di soddisfazione dei clienti
Grazie alla collaborazione con Delmonte, Groupama Assicurazioni ha realizzato un progetto strategico sulla Voice of the Customer incentrato sulla misurazione della Customer Satisfaction, utilizzando le survey.
La sfida principale è stata l’implementazione di un sistema di misurazione strutturato del livello di soddisfazione dei clienti nei touchpoint più significativi del Customer Journey, con l’obiettivo di ottimizzare la Customer Experience e individuare prontamente azioni correttive per le esperienze negative.
Il raggiungimento dell’obiettivo è stato possibile grazie all’implementazione di tre piattaforme che lavorano tutt'oggi in modo sinergico: HubSpot, Survicate e SendGrid. In questo modo è stato possibile misurare la Customer Satisfaction in relazione ai due principali servizi core di Groupama Assicurazioni: Acquisto Polizza e Liquidazione Sinistri.
Le survey, inviate e compilate tramite Survicate e SendGrid, permettono non solo di ottenere feedback dai clienti sui prodotti e servizi, ma anche di registrare dati e informazioni di valore all’interno del CRM HubSpot. Tutti i dati all’interno del CRM vengono costantemente aggiornati e consentono di fornire comunicazioni personalizzate e su misura per ogni cliente.
Uno sviluppo recente del progetto ha visto l'attivazione del cross feedback, grazie all'integrazione tra HubSpot e Trustpilot. Infatti, gli utenti che completano la survey sono invitati a lasciare una recensione su Trustpilot.
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Risultati recensioni clienti su Groupama Assicurazioni
Il risultato del progetto è stato sorprendente: fin da subito, dalla compilazione delle survey è emersa la grande soddisfazione che i clienti dimostrano per i servizi di Acquisto Polizza e Gestione dei Sinistri.
I principali risultati ottenuti sono:
- Tasso di completamento medio delle survey superiore all’80%;
- Più del 70% dei clienti sono Promoters dei prodotti Polizze e Sinistri e dei servizi ad essi correlati;
- NPS particolarmente positivo (68);
- 4,5 su 5 stelline nei voti di Trustpilot.
Principali risultati ottenuti ad oggi lato Customer Satisfaction
