Per il secondo anno consecutivo, Delmonte partecipa come Partner della Ricerca del Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2b (Seconda Edizione) del Politecnico di Milano. L’iniziativa è nata lo scorso anno ed è promossa dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience e dall’Osservatorio Digital B2b, che da anni studiano la digitalizzazione dei processi nel B2B.
L’obiettivo del Tavolo di Lavoro è analizzare la situazione in Italia e sviluppare nuove strategie volte a migliorare la relazione tra cliente e azienda B2B, attraverso un approccio omnichannel, che sfrutti al meglio i canali digitali.
La partecipazione al Tavolo consente a Delmonte di confrontarsi sul tema di grande attualità, ampliare il proprio know-how e condividere best-practice a favore di un approccio customer-centric e data-driven.
Edizione 2022: quali risultati emersi?
Nel corso della prima edizione, la Ricerca ha seguito quattro filoni fondamentali:
- Conoscere e profilare il cliente B2B, per comprendere l’importanza dei dati, come devono essere gestiti dalle aziende e quali metodologie adoperare per definire le Buyer Personas.
- Identificare le sfide organizzative delle aziende B2B, ovvero studiare i modelli organizzativi, la collaborazione tra le varie business unit e il coinvolgimento della forza vendita per capire come tali elementi influiscono sulla gestione del cliente.
- Comprendere il ruolo degli intermediari commerciali, per individuare gli strumenti fisici di collaborazione esterna e le tecnologie di e-commerce B2B.
- Delineare le tecnologie a supporto, quali CRM, CDP, Marketing Automation, Voc.
Il fine ultimo della Ricerca è stato proprio comprendere l’approccio delle aziende B2B italiane nell’adoperare una strategia omnichannel, mappandone le principali sfide.
I risultati, esposti ad ottobre 2022 durante l’evento finale, hanno fatto emergere che:
- Solo il 34% delle aziende B2B in Italia utilizza già un approccio “customer-centric”, il 16% è in fase di avvicinamento verso questo modello, ma il 50% è ancora focalizzato sulla componente di prodotto/servizio offerto.
- Solo il 24% delle aziende dimostra maturità, anche a livello di infrastruttura tecnologica, con un approccio innovativo al cliente, anche se a tratti dispersivo. Mentre, il 32% delle aziende è ancora immaturo da questo punto di vista.
La nuova ricerca del Tavolo CX nel B2B
Il 22 Febbraio 2023, si è tenuto il Workshop di Kick-off del Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2B, con cui ha inizio della Ricerca del 2023. Un momento non solo per per conoscere gli altri partecipanti della Community, ma soprattutto per comprendere le tematiche su cui si focalizzerà la Ricerca in questa Seconda Edizione.
Le tematiche di questa seconda edizione, sono:
- La maturità delle aziende in termini di Customer Experience nel B2B, a partire da una mappatura dello status attuale fino all’individuazione di best practice volte a dare esempi concreti su come migliorare la relazione azienda-cliente.
- La relazione per tipologia cliente, analizzando le diversità e peculiarità in base al tipo di cliente finale, individuando le trasformazioni necessarie all’interno dell’azienda al fine di adoperare un approccio customer-centric e definendo i possibili progetti attuabili.
- Le tecnologie a supporto, per la gestione del contenuto, dell’ascolto e dialogo col cliente, per la vendita e per la personalizzazione dell’offerta.
- La mappatura dei benefici, sia in termini di adozione di un approccio customer-centric e data-driven, sia in termini di utilizzo di specifiche strategie e tecnologie MarkTech.
Tavolo CX nel B2b 2023: il calendario degli incontri
Il 22 Febbraio 2023, si è tenuto il Workshop di Kick-off del Tavolo di Lavoro sulla Customer Experience nel B2b, ma gli appuntamenti non sono finiti qui.
Ecco i prossimi incontri che si svolgeranno nel corso di questa edizione:
- 27 aprile: Incontro Advisory Board
- 30 giugno: Workshop tematico
- 10 ottobre: Workshop finale di presentazione dei risultati