di: Sofia Fedorova
Il CRM Marketing rappresenta un innovativo approccio basato sui dati e volto a ottenere il massimo dei risultati. Oggi, infatti, per le aziende i dati sono fondamentali. Ma ancora più importante è essere in grado di comprenderli e trasformarli in strategie di crescita.
Questo è possibile con l’utilizzo di sistemi di Customer Relationship Management, meglio conosciuti come CRM. In Delmonte ci occupiamo di progettare strategie di marketing e implementare attraverso il CRM. In altre parole, il CRM marketing è il nostro pane quotidiano. In questo articolo esploreremo le potenzialità del CRM al servizio del marketing.
Perché utilizzare un software CRM?
Partiamo da un perché. Perché utilizzare un CRM oggi? L'adozione di un CRM è una decisione aziendale strategica che favorisce la competitività sul mercato. Grazie alla raccolta e all'organizzazione dei dati relativi a clienti e lead, il CRM ottimizza la gestione delle attività di marketing, vendite e customer service, conducendo in definitiva a un significativo aumento del fatturato.
Un CRM è quindi un software che consente alle aziende di gestire le relazioni con clienti e lead in modo efficiente ed efficace. Migliora l’operatività, la collaborazione tra team e automatizza processi, rendendo scalabile la gestione del database e le strategie basate sui dati. In definitiva, un CRM genera vantaggi economici e di crescita.
Le principali funzionalità di un CRM includono la gestione dei contatti (dati dei clienti, storico delle interazioni, preferenze, ecc.) e il tracciamento delle vendite, la realizzazione di campagne di marketing (newsletter, social advertising, landing page, ecc.) e relative analisi dei dati, l’ottimizzazione del customer service e l’integrazione con altre piattaforme (ad esempio, gli ERP aziendali).
Dopo questa panoramica generale, vediamo come il CRM può rivelarsi particolarmente utile nel contesto del marketing (non solo digitale).
Cos’è il CRM Marketing?
Il CRM Marketing è un metodo di digital marketing che si basa sull'analisi e utilizzo delle informazioni (esplicite e implicite) presenti nel database, con l'obiettivo di essere più rilevanti possibile in termini di comunicazione verso i propri contatti.
Queste informazioni comprendono non solo lo storico delle loro azioni, ma anche dati personali che permettono di profilare l’utente e personalizzare i messaggi. Quindi, chiunque utilizzi il CRM come punto di partenza per svolgere le proprie attività di marketing sta sfruttando il CRM Marketing.
Perché prima abbiamo specificato che tale approccio è utile anche per le attività off line e non solo per il marketing digitale? Perché in un’ottica omnicanale, le attività offline e quelle online sono integrate e sinergiche. Ad esempio, posso promuovere la partecipazione a una fiera al mio database, o tramite ADV, sfruttando il CRM. Posso relazionarmi di persona alla fiera e sfruttare nuovamente il CRM per gestire i follow-up, fare nurturing ai partecipanti e profilare sempre più i contatti con cui ho interagito, e così via.
Come funziona un CRM?
Utilizzare un CRM aziendale offre numerosi vantaggi, a partire da una migliore gestione delle relazioni con prospect e clienti in ogni fase del customer journey. Ma nell’ottica di crescita, una piattaforma CRM rappresenta soprattutto l’imprescindibile punto di partenza per le attività CRM Marketing.
Il CRM è in grado di raccogliere nuovi lead e i dati di ogni contatto presente nel database e, parallelamente, sfruttare queste informazioni attraverso strategie di marketing come il lead nurturing, l’e-mail marketing, la marketing automation e così via. Un CRM permette quindi di elaborare decisioni data-driven e campagne di marketing mirate e personalizzate per aumentare le vendite.
Grazie alla centralizzazione dei dati dei clienti e lead, è possibile creare segmenti di pubblico in base alle caratteristiche demografiche, comportamentali o alle preferenze degli utenti. Questo consente di realizzare contenuti mirati, aumentando l'efficacia delle comunicazioni e accompagnando più efficacemente i lead nelle fasi successive del funnel, fino alla conversione.
Inoltre, un CRM offre strumenti per automatizzare le attività di marketing: ad esempio l'invio di email, la gestione delle campagne e il monitoraggio delle interazioni sui social media.
Attualmente esistono sul mercato numerose soluzioni CRM. Tra queste HubSpot è la piattaforma all-in-one che permette un’efficace centralizzazione di tutti i processi, ottenendo un ritorno costante in termini di efficienza e performance, risparmiando tempo e risorse.
Quali sono le attività di CRM?
A seconda del team che lo utilizza, le attività che sfruttano il CRM sono davvero molte. Dalla gestione dei cliente per il team sales (fissare appuntamenti, fare follow-up, gestire le pipeline di vendita ecc.), alla gestione dei ticket per il customer service.
Focalizzandoci sul marketing, le attività di CRM marketing mirano ad analizzare dati e performance, produrre e pubblicare contenuti per ogni fase del customer journey, automatizzare le attività operative.
In Delmonte applichiamo strategie di CRM marketing per clienti di settori molti diversi tra loro, dalle grandi multinazionali, alle medie imprese, dal settore manifatturiero BtoB, al settore sanitario, all'e-commerce BtoC. Ogni ambito ha le sue specificità ma, di base, le attività di CRM per concretizzare le strategie di marketing sono le stesse. Ecco qualche esempio specifico di attività di CRM marketing:
- Raccogliere e categorizzare dati in maniera automatizzata, stabilendo a priori le regole, ad esempio, attribuendo un valore ai lead già dal loro ingresso.
- Costruire buyer journey strutturati, al fine di interagire efficacemente con il cliente e inviare la comunicazione giusta al momento giusto.
- Personalizzare i contenuti (landing page, email, pagine del sito o del blog) grazie a smart rules che ti permettono di risparmiare tempo e risorse.
- Sincronizzare sito e CRM, per arricchire progressivamente le informazioni di contatto che arrivano attraverso form e pop up.
- Sincronizzare sito e CRM per tracciare i comportamenti online degli utenti (quali pagine ha visitato, quando e per quanto tempo, ecc.)
- Sincronizzare pagine social e campagne ads con il CRM, al fine di monitorare le interazioni.
- Elaborare report completi e dettagliati, utili per analizzare i dati e fare attività di CRO, quindi di ottimizzazione delle performance.
- Costruire Marketing Automation in grado di mantenere vive le relazioni con i clienti, durante tutto il loro ciclo di vita, raggiungendo le persone giuste al momento giusto con il messaggio più adatto.
Segmentazione e profilazione dei contatti
Per chi pratica il CRM Marketing, la funzionalità che può fare davvero la differenza è la possibilità di segmentare e profilare i contatti. Una volta registrati, infatti, è possibile analizzare e categorizzare i dati degli utenti perché “lavorino per me”.
Qualche esempio? Grazie ai dati raccolti è possibile profilare clienti e lead in base alla loro lingua, a quali pagine hanno visitato o a dove hanno compilato il form. Posso quindi comprendere come si comporta il pubblico da una fase all’altra del customer journey, sapere chi sono gli utenti che convertono di più e quando. Ma non è tutto. Per ottenere ancora più dati, posso effettuare A/B test o altre tipologie di verifica in grado di darmi informazioni sulle abitudini e sulle esigenze del cliente.
Qual è il miglior CRM per il marketing?
Sono in molti a chiederselo, ma una risposta univoca non esiste. Il miglior CRM, infatti, è quello che meglio si adatta agli specifici obiettivi di business e sa rispondere alle specifiche esigenze degli utilizzatori. Perché, quando parliamo di CRM, i punti focali possono essere diversi: mi aiuta a facilitare le attività per ottenere risultati migliori ? È sufficientemente flessibile, integrabile e scalabile per adattarsi a ogni nuova esigenza? È facile da usare, al punto che il suo impiego non costituisce un problema ma un vero vantaggio? Se la risposta è positiva ad ognuna di queste domande, significa che hai fatto la scelta giusta!
HubSpot e il suo marketing HUB
Marketing Hub di HubSpot è la piattaforma che aiuta le aziende a generare lead, convertirli in clienti e coltivare relazioni durature con i propri clienti.
Una delle principali funzionalità di Marketing Hub è la gestione dei lead. La piattaforma consente infatti di attirare lead, qualificati attraverso form personalizzabili e landing page, fornendo agli utenti un'esperienza di registrazione personalizzata, semplice e intuitiva. Una volta acquisiti i lead, è possibile organizzarli e segmentarli in base a criteri specifici, al fine di inviare messaggi e contenuti altamente mirati.
Marketing Hub offre anche strumenti di automazione che semplificano il processo di creazione e gestione delle campagne, ad esempio grazie a funzionalità come l'invio automatizzato delle email di lead nurturing.
Con Marketing Hub è possibile inoltre monitorare e analizzare le performance delle campagne, creare report dettagliati e dashboard personalizzate, così da visualizzare metriche chiave come il tasso di apertura delle email, il tasso di conversione e il ritorno sull'investimento (ROI).
Oggi più che mai “abitare” i social media è fondamentale. Nel Marketing Hub non poteva quindi mancare una funzione dedicata ai canali social: qui è possibile creare e programmare facilmente post su tutti i canali social, monitorare le interazioni degli utenti e gestire la reputazione online dell'azienda.
AI e CRM: le novità per il marketing
Per chi si occupa di CRM Marketing è fondamentale conoscere le nuove frontiere dell’AI applicata al CRM. Di fatto l'AI sta rivoluzionando anche il settore dei CRM, fornendo strumenti avanzati per migliorare l'efficienza dei processi aziendali.
Due esempi di come l’Intelligenza Artificiale può supportare il CRM sono Content Assistant e ChatSpot. Sì, perché queste soluzioni intelligenti offrono un supporto prezioso nella creazione dei contenuti, nell'ottimizzazione delle interazioni con i clienti e nell'aumento della produttività.
Content Assistant
Content Assistant è l’assistente virtuale integrato nel CRM HubSpot. Aiuta le aziende a creare contenuti personalizzati e di qualità per i propri clienti. Grazie alla sua capacità di analizzare grandi quantità di dati e di apprendere dai comportamenti degli utenti, Content Assistant può suggerire idee per nuovi contenuti, offrire consigli per migliorare quelli esistenti e identificare i temi più rilevanti per il target di riferimento. Questo strumento consente quindi alle aziende di fornire contenuti pertinenti e coinvolgenti, aumentando così l'interesse dei clienti e il loro engagement.
ChatSpot
Un altro strumento recentemente lanciato da HubSpot è ChatSpot. Si tratta di un rivoluzionario strumento che si basa su una “Chat User Experience” e rende ancora più semplice il completamento di varie attività del CRM. Come? Semplicemente utilizzando la chat per chiedere al sistema di eseguire dei compiti, ad esempio la creazione di un contenuto, la ricerca di nuovi prospect o l’elaborazione di un report. Il tutto con un incredibile risparmio di tempo e di effort.
Per concludere
Con funzionalità sempre più avanzate e nuovi strumenti basati sull'IA, il CRM Marketing permette di ottenere risultati sempre più rilevanti e rapidi. Tuttavia, tutto questo potenziale potrebbe non essere sfruttato appieno senza una precisa roadmap. Per garantirne il pieno utilizzo, è fondamentale definire obiettivi precisi nel breve, medio e lungo termine. Come affermava Seneca, “Non esiste vento favorevole per il marinaio che non sa dove andare”.
Un primo obiettivo potrebbe essere l'acquisizione di un maggior numero possibile di lead, consentendo una prima analisi del pubblico e determinando il posizionamento ideale per raggiungere il target desiderato. In seguito, il CRM diventa cruciale nel veicolare comunicazioni sempre più mirate e personalizzate, permettendo di monitorarne l'efficacia e il ritorno economico per ottimizzare costantemente le strategie. Guardiamo ad un futuro in cui l'integrazione tra fattore umano e machine learning ci porterà a risultati ancora più ambiziosi, concreti e misurabili.
Non vuoi aspettare il futuro? In Delmonte uniamo già l'innovazione tecnologica alle competenze umane specialistiche. Se lavori nel marketing e desideri sfruttare al massimo il potenziale del CRM per raggiungere i tuoi obiettivi, siamo qui per aiutarti. Come scegliere la soluzione giusta per praticare il CRM Marketing? Contattaci per una consulenza gratuita!
