di: Delmonte
Per crescere le aziende hanno bisogno di dati, ma non sempre sono in grado di gestirli ed interpretarli nel modo giusto. Adottare un CRM rappresenta il primo passo per trasformare i dati in strategie di business efficaci e mirate perché data-driven.
Non solo, grazie alla raccolta, organizzazione e fruibilità dei dati, il CRM permette di massimizzare l'esperienza dei clienti in ogni fase del Customer Journey. Questo vale soprattutto se si utilizza una piattaforma unificata, come ad esempio HubSpot, che integra all’interno di un unico strumento i processi di tutti i reparti aziendali.
Piccole, medie e grandi imprese oggi possono avvalersi di strumenti evoluti e ricchi di funzionalità, tuttavia è innanzitutto fondamentale avere obiettivi precisi da raggiungere. Solo così sarà possibile scegliere il CRM più adatto e impostarlo nel modo giusto.
CRM: cos’è
Cosa si intende per CRM? Il CRM (Customer Relationship Management) è un potente strumento in grado di ottimizzare i processi aziendali, in particolare quelli legati al marketing, alle vendite e al customer service. Un software CRM risulta fondamentale per organizzare efficacemente i contatti, gestire le relazioni, tracciare le interazioni e l'intero buyer journey di clienti, lead e prospect.
L’adozione di un CRM aziendale consente quindi di efficientare numerose attività: dal monitoraggio delle vendite, all’armonizzazione dei dati dei clienti, dall’ottimizzazione delle attività di customer service, al re-engagement dei contatti, dalla gestione delle relazioni con i clienti sino all’implementazione di nuove strategie mirate e data-driven.
Qual è l'obiettivo finale del CRM?
L'obiettivo di un sistema CRM è quello di ottimizzare tutte le interazioni essenziali per l'attività aziendale. Le piattaforme CRM sono progettate per permettere alle aziende di offrire un'eccezionale customer experience in ogni fase del ciclo di vita del cliente, sia che si tratti di interazioni legate al marketing, alle vendite, all'e-commerce o al servizio clienti.
La massimizzazione della customer experience pone ogni cliente al centro e si traduce non solo in potenziali clienti e clienti più soddisfatti e fedeli, ma anche in un’efficacia maggiore di tutte le attività aziendali!
In definitiva possiamo dire che il CRM si focalizza sulla relazione e sui processi, ma il fine ultimo delle aziende che lo adottano è accrescere la base clienti e renderla più soddisfatta e, quindi, più profittevole.
Perché il CRM è importante?
Grazie all'ottimizzazione dell'esperienza del cliente, alla raccolta e all'accessibilità dei dati e all'automazione, le aziende possono aprire le porte a una crescita solida. Inoltre, rendono estremamente scalabili iniziative legate al marketing, alle vendite e all'assistenza clienti.
Ogni interazione gestita attraverso il CRM rappresenta un'opportunità per far vivere ai clienti (o ai potenziali clienti) un'esperienza più personale e coinvolgente, quindi più efficace. Il CRM rappresenta perciò un'opportunità per costruire il valore del brand, incrementare la soddisfazione del cliente e stimolare le vendite.
Quali sono i vantaggi del CRM?
Una piattaforma CRM fornisce una base comune per la raccolta di dati, materiali e informazioni. Pensa a quanto può essere vantaggioso centralizzare tutti i dati dei team di marketing, assistenza clienti e vendita in un'unica piattaforma, trasformandoli in informazioni aziendali facilmente accessibili. Ciascun reparto, dipendente e manager per svolgere il proprio lavoro può affidarsi a una fonte affidabile di dati, costantemente aggiornata.
L'accessibilità dei dati rappresenta dunque uno dei principali benefici del CRM, e ciò si traduce direttamente nella capacità di prendere decisioni e definire strategie basate su dati concreti.
Un altro grande vantaggio risiede nell'ottimizzazione dell'efficienza operativa all'interno di ogni reparto. Grazie al CRM, i processi possono essere agevolmente digitalizzati, standardizzati e integrati, eliminando frammentazioni e sprechi di tempo.
Anche i processi che coinvolgono più team diventano più efficienti grazie al CRM. Spesso il lavoro di un dipendente è rallentato dall'attesa di risposte da altri reparti. Tuttavia, con il CRM, in gran parte dei casi, l'attesa non è più necessaria poiché si può accedere direttamente alle informazioni necessarie. Questo semplifica notevolmente la comunicazione e la trasmissione di informazioni tra reparti diversi, rendendole più agevoli, dirette ed immediate.
Ora, esaminiamo i vantaggi specifici che il CRM porta ai reparti aziendali più coinvolti.
Vantaggi per il team di vendita
Il CRM apre le porte a una serie di vantaggi sia per i responsabili commerciali che per l'intero team di vendita. Una piattaforma CRM consente di semplificare le attività amministrative, ottenere una visione più approfondita dei clienti e focalizzarsi maggiormente sulle vendite, riducendo al minimo il tempo speso nella gestione manuale dei dati.
Grazie al CRM, i responsabili delle vendite possono contare su dati affidabili che consentono una sorveglianza accurata dei progressi dei membri del team verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita. In aggiunta, è possibile analizzare dettagliatamente le performance dei team di vendita, dei singoli prodotti e delle campagne.
Il CRM non offre solo benefici ai responsabili commerciali ma anche ai venditori stessi. Grazie a questa piattaforma, i team di vendita possono ottimizzare la gestione della pipeline di vendita. Questo si traduce in una visione più chiara del proprio lavoro e degli obiettivi da raggiungere. Inoltre, il CRM permette di automatizzare attività come l'invio di email e altri compiti ripetitivi, garantendo sempre l'accesso a preziose informazioni su potenziali clienti e clienti già acquisiti.
Tutto ciò si traduce in miglioramenti significativi nelle prestazioni delle vendite. Inoltre, come abbiamo già menzionato, Il CRM contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente e a rafforzare le relazioni con i clienti attuali e potenziali. Ciò significa, in un’ottica di vendita, maggiori opportunità di upselling e cross-selling, fidelizzazione dei clienti e passaparola positivo.
Vantaggi per il customer service
Anche i vantaggi per il customer service sono numerosi. Prima di tutto, il CRM migliora la qualità del servizio clienti, rendendo i clienti più soddisfatti dell'assistenza ricevuta. Allo stesso tempo, i team aziendali responsabili del customer service migliorano notevolmente il loro approccio al lavoro.
Grazie al CRM, il servizio clienti può monitorare in modo efficace tutte le conversazioni, indipendentemente dal canale utilizzato. Ciò semplifica di molto il lavoro degli operatori, evitando che le comunicazioni si disperdano nell'oceano di informazioni e permettendo di fornire ai clienti risposte rapide e soddisfacenti. Ad esempio, un cliente può sollevare una questione sui social media e passare successivamente a e-mail, telefono o chat dal vivo, e l'operatore avrà accesso a tutto il flusso di interazioni, semplicemente consultando la scheda del cliente.
Grazie a tali informazioni, è possibile fornire un'esperienza che fa sentire il cliente valorizzato e ben assistito. E ciò, lo sappiamo bene, aumenta considerevolmente la probabilità che quel cliente torni a rivolgersi nuovamente all'azienda.
Vantaggi per il marketing
Se il CRM è il migliore amico dei venditori e il miglior assistente per il servizio clienti, per il marketing è il vero amore. La giusta piattaforma, nelle mani di un team di marketing competente, permette di ottenere risultati davvero stupefacenti. In che modo?
Prima di tutto, agevola la comprensione del pubblico di riferimento attraverso l'analisi dei dati dei clienti. È possibile segmentare i clienti in base a criteri specifici, migliorando così l'esperienza del cliente e permettendo la creazione di strategie e contenuti mirati e personalizzati.
Inoltre, permette di sfruttare la marketing automation, rendendo così le attività di nurturing, e-mai marketing e conversione più efficienti e scalabili (oltre che personalizzate secondo gli interessi degli utenti).
La reportistica è un ulteriore punto di forza. Infatti, alcune piattaforme offrono strumenti per il monitoraggio delle performance di campagne, contenuti, landing page social post e via dicendo, oltre alla possibilità di creare dashboard e report dinamici che si aggiornano automaticamente, in tempo reale.
Complessivamente, il CRM per il marketing migliora l'efficacia delle strategie, la loro applicazione su larga scala, l'engagement dei clienti e, in definitiva, la redditività degli investimenti nel digital marketing.
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Da CRM a CEM: la Customer Experience al centro
Se hai letto fin qui hai ormai capito che la massimizzazione dell’esperienza del cliente è uno degli obiettivi principali di un sistema CRM. Ora, facciamo un passo in più.
La crescente rilevanza dell'esperienza del cliente ha dato vita a una trasformazione degli strumenti, che avvicina le tradizionali funzioni del CRM a quelle del Customer Experience Management (CEM).
Ecco una parola che non avevamo ancora citato. Cosa significa CEM? Gartner definisce il Customer Experience Management come "la pratica di progettare e rispondere alle interazioni con i clienti al fine di soddisfare o superare le aspettative dei clienti, aumentando la soddisfazione, la fedeltà e la difesa dei clienti."
È interessante notare come la definizione di CEM sia notevolmente simile ai principi su cui si fonda un CRM. La differenza chiave è che il CEM rappresenta una disciplina, mentre il CRM è uno strumento che, con la sua evoluzione, mira a rispondere in modo sempre più efficace alle esigenze del CEM, come parte integrante degli obiettivi di vendita, marketing e relazioni con il cliente.
L'evoluzione verso un CRM 4.0 consente alle aziende di implementare una strategia omnicanale basata sui dati, che si adatta con precisione alle esigenze dell'esperienza del cliente, in linea con gli obiettivi del CEM.
➡️ Scopri l’evoluzione del CRM
Quali sono i principali CRM? E come scegliere quello giusto?
Nel vasto panorama dei software di Customer Relationship Management, individuare i migliori CRM può essere una sfida, poiché la scelta dipende ampiamente dalle esigenze specifiche di ciascuna azienda. Tuttavia, ci sono alcune soluzioni che si distinguono per la loro versatilità e ampie funzionalità.
HubSpot CRM, ad esempio, è rinomato per la sua completezza, facilità d'uso e l'integrazione impeccabile di strumenti di marketing e vendita. Salesforce è uno strumento potente e offre un'ampia gamma di servizi, specialmente per aziende di grandi dimensioni. Zoho CRM offre funzionalità personalizzabili e prezzi competitivi. Altre opzioni popolari includono Microsoft Dynamics 365, SugarCRM e Pipedrive. Come scegliere lo strumento giusto?
La scelta del miglior CRM dipende dagli obiettivi aziendali (in primis) e dalle esigenze specifiche, come ad esempio l'integrazione con altri strumenti aziendali. È fondamentale considerare attentamente determinati criteri, con un occhio di riguardo per la facilità d’uso. Nell’articolo linkato qui sotto, vediamo quali sono questi criteri di scelta e come orientarsi per scegliere il miglior CRM aziendale. La parola ai nostri esperti!
➡️ Scegliere il miglior CRM aziendale
HubSpot: la suite CRM flessibile che cresce col tuo business
HubSpot con la sua suite CRM rappresenta una scelta vincente per le aziende di tutte le dimensioni perché si adatta perfettamente a obiettivi specifici, offrendo pacchetti differenziati e scalabili per tutte le esigenze, sia in termini di funzionalità che di pricing.
Un tool completo, user friendly e suddiviso in hub specifici per i diversi dipartimenti aziendali (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub). I vantaggi per le aziende che lo scelgono sono tangibili:
- già nella versione base è completo e ricco di funzionalità avanzate
- è semplicissimo da configurare perché low code e integrabile attraverso una vasta scelta di connettori
- la scalabilità è garantita e si evolve con i tuoi obiettivi di business
- è possibile formarsi in modo completo e veloce grazie all’HubSpot Training, un servizio proposto dalle migliori agenzie Partner HubSpot che permette di sfruttare al massimo le potenzialità della piattaforma, con facilità e in autonomia
- l’implementazione di nuove funzionalità AI integrate nel CRM consente di gestire ancora più dati e con maggiore efficacia.
➡️ Scopri il CRM HubSpot
I dati rappresentano una risorsa preziosa per la crescita delle aziende. Oggi ancora di più, grazie a tecnologie AI sempre più impattanti e in grado di processare enormi quantitativi di informazioni. In questo scenario, avere un CRM aziendale permette di mettere queste informazioni al servizio dell’esperienza cliente e delle strategie aziendali. Rappresenta quindi un reale vantaggio competitivo, un must have per chi vuole dominare il mercato e cavalcare l’innovazione!
In Delmonte siamo specializzati in CRM. Ci impegniamo a proporre soluzioni personalizzate, unendo le nostre competenze specifiche al supporto tecnologico di piattaforme come HubSpot. Il nostro impegno è rendere il potenziale del CRM accessibile alle aziende, accompagnandole nel superamento dei loro obiettivi di vendita. Vuoi fare del CRM il punto di partenza per un successo duraturo e una crescita senza limiti? Contattaci e scopri di più sui nostri servizi.
