CRM e Lead Management: l’importanza dei dati per costruire la Customer Experience perfetta

In un mercato caratterizzato da competitor sempre più numerosi, tecnologie sempre più avanzate e consumatori sempre più esigenti, raccogliere e utilizzare i dati in modo corretto rappresenta una delle armi più importanti per avere successo.

Infatti, il processo d’acquisto moderno non è più un percorso lineare: è un vero e proprio “viaggio” che ogni consumatore costruisce autonomamente, diventando sempre più consapevole delle proprie decisioni e ricercando soluzioni fatte su misura per le proprie esigenze.

In questo contesto dinamico e in continua evoluzione, diventa indispensabile scegliere gli strumenti adeguati, in grado di raccogliere i dati e trasformarli in preziosi insights per personalizzare le attività di comunicazione aziendali. Scopriamo di più sul ruolo che il CRM ha in ambito Lead Management e su come si può costruire una Customer Experience che soddisfi le aspettative dei clienti.

Customer Experience personalizzata: gli ultimi insights

La personalizzazione dell’esperienza d’acquisto è il fattore più importante per trasformare un lead in un cliente reale. Lo confermano numerose ricerche di mercato:

• Secondo un'indagine di McKinsey, una Customer Experience (CX) positiva aumenta del 20% la soddisfazione media dei clienti e incrementa del 15% le conversioni e le vendite;
• Accenture afferma che il 37% dei consumatori italiani si aspetta una forte personalizzazione della Customer Experience;
• Secondo l’edizione 2021 del Global Customer Experience Benchmarking Report di NTT, le aziende che investono in sistemi di personalizzazione della CX in Europa sono raddoppiate in seguito alla pandemia e il 38% dei consumatori ne risulta soddisfatto;
• Lo studio del MIT Sloan Management Review Connections, "Delivering Experiences That Win Bsuiness and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies", afferma che l’80% dei Customer Experience Champion fa uso degli analytics per personalizzare la CX in tutte le fasi del Customer Journey.
  
  

L’importanza dei dati nell’era del cliente

Conoscere i dati di lead, prospect e clienti è fondamentale per poter dar vita ad una Customer Experience di successo. Ma, quando si parla di dati non si fa riferimento esclusivamente a quelli personali: anche quelli comportamentali sono indispensabili per pianificare azioni di marketing e vendita vincenti.

Quali sono gli interessi del consumatore, quali i canali con cui si informa, quante pagine del sito ha già visitato, quali prodotti ha già inserito nel carrello, in quale fase del Customer Journey si trova: tutte queste informazioni sono utili per indicare all’azienda come strutturare il percorso di automation delle attività di marketing e come creare offerte di vendita più performanti.

Ecco qualche esempio:

• Conoscere i bisogni e le abitudini dei consumatori consente di sviluppare contenuti di qualità, in grado di intercettare le Buyer Personas giuste e di rispondere efficacemente alle loro domande;
• Sapere quali canali utilizzano le Buyer Personas per informarsi è importante per presidiarli al meglio, evitando di investire risorse in canali poco vantaggiosi;
• Mappare il Customer Journey permette di costruire una CX su misura, raggiungendo l’utente con il messaggio giusto, nel momento giusto.

In sintesi, i dati personali e comportamentali dei clienti devono essere raccolti e trasformati in preziosi insights in grado di guidare le attività di marketing, vendita e customer service e di renderle più efficaci. Come raggiungere questo traguardo? Scegliendo il CRM giusto!

Il software CRM per gestire i dati (e non solo)

Il primo passo per utilizzare i dati in modo consapevole e fare attività di Lead Management è scegliere correttamente il proprio stack tecnologico, in particolare il software CRM (Customer Relationship Management). Il CRM è lo strumento primario con cui l’azienda può monitorare e gestire l’esperienza del cliente: dalla gestione di tutti i touchpoint digitali all’interno dei quali si muove il consumatore alla costruzione di una relazione solida e duratura con il cliente.

In genere, si pensa che l’unica funzione di un CRM sia la raccolta e organizzazione dei dati: non è così. Un buon CRM consente di gestire in modo integrato dati, informazioni di contatto e canali di comunicazione, costruendo una strategia omnichannel data-driven volta a ottimizzare la Customer Experience e soddisfare a pieno le richieste dei clienti.

HubSpot: il software CRM che massimizza i risultati aziendali

HubSpot è attualmente uno dei migliori software CRM sul mercato. Partiamo con il dire che HubSpot non è solo un CRM: è una suite completa di strumenti in grado di allineare l’operato di tutti i team aziendali, trasformando i dati in preziosi insights per strutturare strategie data-driven complete e vincenti.

Per quanto riguarda l’attività di CRM, con HubSpot si possono gestire tutti i lead in un database centralizzato. La piattaforma registra ogni interazione avvenuta con il singolo contatto in un’unica interfaccia mostrando tutte le azioni e tutti i touchpoint. Tutti i dati vengono immagazzinati in modo automatizzato e dinamico. 

Tutte le azioni possono essere sviluppate da un’unica piattaforma, senza utilizzare altri strumenti: infatti, HubSpot consente di gestire da un’unica interfaccia le attività di CRM, marketing, content management, vendita e customer service. Il CRM è il cuore dello strumento: permette a tutte le attività aziendali di allinearsi intorno a insights condivisi e lavorare sinergicamente per raggiungere obiettivi comuni.

Alcune tra le funzionalità più rilevanti di HubSpot per le attività di Lead Management e Nurturing sono:

• Segmentazione e lead qualification, organizzando i contatti in liste in base ad obiettivi o interessi, utilizzando filtri e property per identificare il contatto in base a determinate caratteristiche; 
• Marketing Automation, per creare workflow per l’invio di comunicazioni ed email  in automatico in base alle diverse attività svolte dall’utente al fine di fornire contenuti di maggior interesse;
• Lead scoring e Lead routing, permettono attraverso un punteggio di distinguere tra i contatti ritenuti più “caldi” per l’azienda da girare alla forza vendita;
• Reportistica, tramite la creazione di dashboard ad hoc che permettono di avere analisi precise riguardanti i contatti, i touchpoint che convertono di più, le attività svolte dagli utenti e molto altro ancora.

Infine, pur essendo un software completo, HubSpot è in grado di integrarsi alla perfezione con qualsiasi strumento o App di terze parti già in utilizzo in azienda al fine di ottenere una panoramica di dati completamente integrati e privi di interruzioni.